中国太保寿险践行金融为民,将“太保服务”做深做实 焦点资讯
(资料图片仅供参考)
金融消费者权益保护工作事关人民群众切身利益,事关金融业高质量健康发展。中国太保旗下中国太保寿险始终秉持“打造服务体验最佳的寿险公司,做寿险行业的长期主义者”的使命愿景,持续打造“责任、智慧、温度”的太保服务,促进金融服务为民、惠民、便民,持续提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。
服务官“三服务”走深走实,聆听客户心声解民忧
中国太保首创四级“太保服务官制度”,在集团和子公司总部,由分管消费者权益保护或营运工作的公司领导担任“首席服务官”;在分公司和中心支公司,则由机构负责人担任“体验服务官”。各级服务官通过开展金融宣教活动、办理客户投诉案件以及主动走访客户等形式主动倾听客户端声音,感知服务体验痛点和流程赌点切实提升服务供给质量,保护消费者合法权益。今年6-8月,中国太保寿险通过“服务人民、服务客户、服务基层”主题活动,推动“服务官”制度进一步走深走实。据统计,依托机构服务柜面、客户座谈会、客户康养服务体验空间、公益活动现场等场景,各级服务官与超过2600人次内外部客户开展面对面沟通交流,并基于客户反馈,推动跨前一步解决小问题、深入一步解决难问题、领先一步回答新问题“三步走”,做到问题“从客户中来”,解决效果“到客户中去”。
协同共治维权稳扎稳打,金融宣教创新促消保
中国太保寿险弘扬消保人人有责、消保贯穿始终的文化理念,将消保要素融入经营管理全过程、消费者服务全旅程。对内,持续完善消保审查、产品和服务信息披露、客户信息保护等管理制度,形成事前预防、事中管控、事后检视的消保闭环管理长效机制,并通过全员培训、考评牵引等推动消保扎实落地,使客户至上、诚实守信成为全体从业人员的自觉行为规范;对外,除以消费者为中心切实做好金融教育宣传外,积极探索消保协同共治新模式。
目前,中国太保寿险、中国太保产险和太平洋健康险在北京、上海、陕西、深圳、福建等地,联合创建8家“消费者权益保护示范区”,通过开展消保主题特色活动,进一步提升教育宣传效果,提升群众满意度。此外,中国太保寿险运用“VR+3D+AI”技术打造消费者教育宣传多维数字化展厅,让消费者拿出手机就能沉浸式游览金融消费者八大权利展演、消费风险提示、教宣小剧场等情景,随时随地快速获得金融保险知识,上线一个月浏览人次便已过万。
窗口服务升级用心用智,关爱长者所需添暖意
中国太保寿险拥抱科技,不断提升保险服务线上化、数字化、智能化。尤其是针对年长客户,持续推动数字平台适老化升级,官微、APP推出老年“关爱版”服务模式,打通直连人工咨询、云柜面服务接口。在柜面打造“银发服务e空间”老年人服务专区,完善“服务办理有人陪、智能学习有人教、科技应用有人帮”的太保长者关怀服务体验,自主研发《给长辈的生活反诈小秘籍》等教宣工具,不断提升老年消费者消保维权意识能力。
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