热点话题：泼群众热水 谁给的胆?

群众办事被泼水相当伤民伤政 红旗 市民李女士给公司办营业执照，多次去当地政府部门的行政中心办理，一直未果，总是差材料，而如今再次来到这里办事，按照工作人员的要求将身份证取来了，结果还是材料不齐，这样的事件出现，不用说了李女士，就是张女士，或者是王女士，对于任何一个人来讲都...

导读：4月14日，重庆市民李女士来到重庆南岸区行政中心办事，工作人员告诉她需要身份证。李女士回家拿来身份证后，又被告知还缺其他资料。很生气的李女士便与工作人员理论起来，没想到竟然被南岸区工商分局经开区局证照科的科长蔡竞泼了一杯热水!蔡科长告诉记者，泼热水是因为李女士辱骂了她，李女士对此矢口否认，而南岸区行政大厅也不愿向记者公布当时的监控录像。

泼群众热水不常见，让群众多跑腿很常见

张楠之

工作人员多动动嘴，群众就可以少跑跑腿，可是李女士遇到的偏偏是个不肯一次性把话说完的工作人员，这种事摊谁身上都会让人上火。没想到这位蔡科长比他还上火，直接一杯热水泼向了对他提出批评意见的群众。像蔡科长这样对待群众的公务人员不多见，但像李女士一样因工作人员未“一次性告知”而多跑冤枉路的群众却并不罕见。

为什么说不罕见呢?且看几个不同地方的事例。2013年8月，山东德州公安消防支队出台了《便民服务十四项措施》，其中一项举措就是严格执行“一次性告知制”;2014年2月，大河网的一篇关于河南商丘一办事处为民服务的报道中，重点强调了该办事处服务群众的口号是“群众办事不让跑第二趟”;而就在重庆市这一事件发生的前一天即2017年4月13日，福建省政府第88次常务会议审议通过了《关于推行“一趟不用跑”和“最多跑一趟”办事清单的通知》，目的就是让办事群众少跑腿、少费时、少操心。

从这些事例我们可以看出，很多地方的服务性政府部门在推出便民措施时，都在强调类似“一次性告知”的原则，并且将能够做到让办事群众少跑几趟当作成绩来宣传，在有的地方，这样的原则性规定甚至上升到了省一级的层面。这一方面说明很多地方的政府部门已经关注到了群众办事多跑腿的现象，并且在采取积极的应对措施，另一方面也从一个侧面说明，重庆市民李女士遇到的这种现象仍然比较普遍，仍然在给很多地方的群众带来麻烦，并为群众所深恶痛绝。

说起来，这位李女士也够粗心大意的，毕竟去政府有关部门办事，身份证通常是不可或缺的，这差不多已经算是个常识性问题了。不过，有时候，即使你已经提前打电话咨询过，或者上政府部门官方网站查询过，现场办理时也常被告知资料不全。至于原因，要么是电话里未“一次性告知”，要么是办事程序已变而官网却长时间未更新，反正，痛痛快快办完事有时候跟彩票中奖一样让人感到意外。比资料不全更常见的是缺少复印件，而政府部门通常又不提供复印服务，所以，很多地方的政府办事大厅附近，总有几家生意红火的复印店。

“一次性告知”，不仅应该包括当面咨询时的“一次性告知”，也应该包括电话咨询的“一次性告知”和官网信息的及时更新。让群众少跑路，也应该包括提供复印等必要的服务，不再让群众满大街去找复印店。而至于拿热水泼向办事群众，不仅类似的事情不应该再发生，像蔡科长这样的工作人员恐怕也已经不适合呆在这样一个岗位上了。

别让一杯水把窗口的服务理念全泼了

朱永华

无论李女士如何强调自己在理论中没有辱骂对方，笔者一点也不怀疑在“唇枪舌剑”过程中，李女士会存在某些不可描述的词汇。但即便如此，矛盾的起因也是由窗口工作人员的有失规范而起。如今，各地各级政府都在倡导“让信息多流动、群众少跑腿”的服务理念，窗口单位也正如涉事单位，南岸区工商分局经开区局局长万红英所表示的那样，工作人员应一次性告知所需手续，让市民少跑路。李女士已经按照人员要求回家拿来了身份证，结果依然依然不行，这事放在任何办事群众身上，都难免不会窝火。尽管我们不会认为窗口人员是在“故意刁难”，但这至少是工作人员的疏忽或有错在先。

出现了不该有的疏忽或错误，给群众增添了麻烦，面对办事群众的指责甚至理论，工作人员尤其还是科长的蔡竞，更应当主动表达歉意取得办事群众的谅解，更要相信只要态度诚恳，李女士不但会给予体谅，甚至还会乐意再次“跑腿”。然从双方由理论升级到科长“一杯热水泼出来”就可以看出，蔡科长非但没有为自己的行为检讨和向李女士表达歉意，反而无理也不饶人，不仅与李女士“你有来言我有去语”，甚至向李女士泼去一杯热水，直接导致矛盾的升级，虽然李女士心里有火，在理论中可能存在某些不文明语言，但这也绝不是窗口工作人员可以“水泼群众”的理由和借口，如此一来，不但折射出工作人员素质修养存在问题，显然也是把窗口服务群众的意识和理念全泼了。

很显然，到政府服务窗口办事的群众，不可能都具有良好的素质和修养，但几乎没有人会对工作人员的规范服务故意“挑三拣四”，能够少跑腿且顺利办成事，群众就已经“很知足”了。李女士之所以上火并与其理论，完全是由工作人员这种有意无意的“折腾”引起，而蔡科长之所以无理也不饶人，甚至可以一杯热水泼出去，除了被对方语言激怒失去理智之外，更在于没有摆正自己服务群众的位置，思维中还或多或少存在高于办事群众的心理优越感，说白了，还是把自己当成了即使有错，群众也不能冒犯的“科长”，依然没有去除习惯性的官本位思维。

办事窗口不仅直接服务群众，更是群众感受政府职能作风转变的一支“温度计”，他直接体现政府部门在群众心目中的“整体形象”，窗口工作人员在接待任何办事群众面前，都应该摒弃杂念和控制好自己的情绪，不能因为个人的性格脾气问题而让背后的部门整体形象受损。因此，对蔡科长的“水泼群众”，南岸区工商分局除了调查处理和向李女士真诚道歉之外，还应当在提升服务群众的意识和服务水平上多做文章，尤其是对窗口工作人员的业务素质和道德素养更应当以此为戒，既要学会尊重女性，更要热情对待每一位办事群众，不要让一杯水把窗口的服务意识和理念全泼了。

群众办事被泼水相当伤民伤政

红旗

市民李女士给公司办营业执照，多次去当地政府部门的行政中心办理，一直未果，总是差材料，而如今再次来到这里办事，按照工作人员的要求将身份证取来了，结果还是材料不齐，这样的事件出现，不用说了李女士，就是张女士，或者是王女士，对于任何一个人来讲都应该相当恼火，都应该对工作人员的工作态度表示不满，这李女士说一些不好听的话，发泄一下心中的怨气，对于政府部门的行政中心的工作人员来讲，应该主动检讨自己工作存在着严重的失误，可是哪里想到，不但没有检讨，反而跟李女士吵起了嘴，非但如此，还将一杯热水顺手泼向了李女士，这事出的让任何人想来都不敢相信。

在这一事件中，最需要批评是当地行政中心的工作人员，在政府部门已经进行了“群众路线”和“两学一做”学习教育实践行动，要解决与百姓一公里之间的距离，这距离如何解决，还是在平时的工作中，尤其是面对百姓的需求时，政府部门的工作人员要全力以赴进行解决，而在实际工作中，行政中心的工作人员在工作中不认真工作，本来一次性告之的事件，非要拖三拉四，结果给相关的办事的百姓造成了很大的不便，不反思自己工作不到位，反而面对百姓的诘责与百姓闹矛盾，并且还泼了热水，这样的工作人员素质真正是很差。

当地政府部门的领导干部对事件的出现深表遗憾，并说对事件出现追查相关人员的责任。相关人员是有责任，其实事件出现领导干部也应该有责任，说明了在平时的管理工作中，行政服务中心就存在着很多的问题，尤其是对工作人员的纪律抓得不到位，否则怎么在当今时代下还会出现这种问题呢?特别是在经过“群众路线”、“两学一做”学习教育活动后，还让百姓到政府行政大厅办事感觉门朝南、门难进，脸难看，事难办，这不是严重的“四风”行为吗?因此当事件出现后地方领导应该对相关人员进行严肃的纪律处分，同时以此事件为契机，加强机关纪律整顿工作，切不可再让这样的事件出现，毕竟这样的事件出现，相当伤民伤政。

重庆一科长在行政大厅向办事市民泼热水，群众再无理，也不是你撒泼耍浑的理由，因此事件出现后，希望这位科长好好地想一想自己到底错在哪里了，作为人民的公仆，在面对面姓的诉求时，为什么不能够做到角色转换呢?只有真正在此事件中认识到自己的错误，才能够做到知错就改，才明白“为人民服务”真正的内涵是什么。

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