胖东来8页报告调查顾客与员工争执 引来网友纷纷点赞
在河南许昌,有一家全国知名的企业,它正是胖东来,而它更是被雷军誉为“中国零售业神一般的存在”;马云也曾评价称:“胖东来是一面镜子,可以照出其他企业的不足。”
胖东来最大的优势之一就是服务,但这个服务并非强制性要求,而是能让员工做到发自内心,近日,一条“胖东来8页报告调查顾客与员工争执”的话题登上热搜,再次将这家传奇企业带到了大众面前。
据悉,日前一顾客在胖东来超市内因无力要求与员工发生争执,随后胖东来公开一份8页的“顾客与员工发生争执事件的调查报告”,调查报告从封面、目录到处理方案都十分详细。
而这份调查报告内,胖东来表示由于服务存在问题,管理人员全部降级3个月,并携礼物与500元服务投诉奖,上门为顾客致歉,事后顾客坚决拒绝了500元投诉奖。
对当事员工未满足顾客不合理诉求,制止不好的行为,受到顾客的指责,发放500元委屈奖,当事员工工作期间受到顾客的呵斥指责,并被发至网络,造成心理包袱及伤害。虽然事件起因是员工服务违纪,顾客在权益受到损害或不满时,可通过投诉渠道进行反馈,理性解决问题,但不能现场对员工大声呵斥指责,因此给予员工5000元精神补偿。
同时对值班员工全程处理安抚顾客,勇敢承担责任,积极解决问题的行为奖励价值500元礼品一份;对在场当班其他员工积极上前劝解安抚顾客的行为,进行通报表扬,奖励礼品一份。
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