业务冗杂、体验不佳、同质化等 银行App如何“瘦身”?
近年来,手机银行成为诸多银行零售业务的重要发力点,手机银行App的推出及更新迭代速度不断加快。由于银行App功能各不相同,想要享受多种服务的客户就必然要下载多个App。银行App数量过多,给客户带来哪些困惑,该如何转型才能更好地满足客户需求?
随着金融科技不断发展,手机银行逐渐成为银行金融服务的主阵地,不仅如此,手机银行App中提供的服务甚至覆盖了市民日常生活的各种场景。然而,不断扩充新功能和日渐增多的手机银行应用时常因业务冗杂、体验不佳、同质化等问题,成为用户手机里的累赘,今年以来,多家银行对手机银行App进行整合,进一步关注客户的需求体验,致力于提升用户体验感。
用户抱怨数量太多、体验感不佳
近年来,手机银行成为诸多银行零售业务的重要发力点,手机银行App的推出及更新迭代速度不断加快。
调查发现,6家国有大行及多家股份制银行中,拥有2个或2个以上针对个人用户的手机App已是常态,也有部分银行的手机银行App多达4个甚至5个。其中,大部分银行的个人银行账户业务和个人信用卡业务是两个单独的App。
如建行手机App,除中国建设银行、建行企业银行外,还有购物平台建行善融商城、覆盖全场景的支付App龙支付、为广大租客房东打造的租赁共享平台CCB建融家园、金融软件建行惠懂你、本地生活服务平台建行生活等。
交通银行有交通银行手机银行和引用卡业务买单吧App;农业银行有中国农业银行、农行企业银行、为涉农企业、农户打造的线上金融加商务综合服务平台农银e管家等。
由于银行App功能的不齐全,想要享受多种服务的市民就必然要下载多个App,用户数量增长的同时,业务冗杂、体验不佳、同质化等问题也增加了众多使用者的烦恼。
“我和我丈夫各有一张不同银行的信用卡,银行卡也有数张,为了使用方便,相对应的手机银行和信用卡服务软件都下载了,现在手机里各有4至5个App。”客户彭女士表示,手机银行挺方便的,转账、理财一次性搞定,就是使用不太便利,进入App往往要加载很久才能成功。
客户何女士喜欢理财,经常关注各家银行推出的理财产品,但其不仅种类复杂,数量也繁多,“我首先是关注各家银行的公众号,从公众号的推荐里进入了解,可是一选择具体查看,就跳出下载的页面,为了对比优劣,慢慢地手机里甚至有了十几个银行App,再从使用频率看,有的App最长有超过6个月的时间没有使用。”
此外,还有市民抱怨办理银行卡被要求下载数个App。唐先生表示,“我就是办张卡而已,况且办卡现在基本都在自助机上办理,又不用走什么流程,却被工作人员拉着下载银行App,一下还是好几个。虽说以后可以使用手机银行便捷办理业务,但是半强制的方式让人很不高兴。”
也有市民考虑到了风险问题,认为银行App太多,容易使人混淆,可能会导致各类打着银行名义的假冒产品出现。直达痛点、针对特定人群
打造专属产品
调查发现,不少市民能够理解银行为了便捷客户办理业务的初心,但多个App的出现反而增加了客户的困扰。
“现在我在家就能实现转账、查询余额、购买商品等服务,这是以前不敢想的,银行在尽力做好做优服务、推出各种便捷措施,我们不仅理解,还支持。可实际体验却不尽如人意,有的银行App的功能都是独立的、互相不能替代,有的又根本用不着,感觉管理不太好,有些混乱,如果能够有一个统一的App就好了。”市民于先生称,自己平时最常用的功能就是查询余额、转账、购买理财产品、还信用卡等,希望银行App在实际使用过程中能够最快触达相关功能,提升使用体验。
面对众多使用者的困扰,各银行也开始着力解决App缩减整合问题,以便更好地服务客户。
如近日,中国邮政储蓄银行官网发布通知,将于2021年11月17日停止“邮储生活App”注册和支付功能,并于12月22日起,停止App全部服务,并关闭App下载入口。邮储银行还表示,客户后续可通过“邮储银行手机银行App”继续享受金融服务及相关权益服务。今年8月,兴业银行也宣布终止“兴业企业银行App”服务,相关功能已迁移至该行“兴业管家App”。更早之前,工商银行也对其App体系进行过梳理,终止运行多个总行级App。
此外,工商银行还于10月18日发布公告称,该行将于2021年12月8日对此前并行运行的“中国工商银行电子银行”公众号进行整体迁移,由该公众号提供的服务及用户都将并入“中国工商银行客户服务”公众号,而“中国工商银行客户服务”公众号也于10月26日进行升级,增加了公众号接收余额变动提醒等新功能,且“中国工商银行电子银行”公众号的用户可直接使用“中国工商银行客户服务”公众号上的服务,无需再进行绑卡等操作,此举也获得了不少用户的赞赏。
多位业内人士表示,使用独立的App进行交易,能够保障客户账号及资金的安全性;服务线上化之后,客户避免了柜台排队的时间成本,特别是新冠肺炎疫情期间,线上服务显现出了极大的优势。同时,银行不断充实手机银行App的功能,其实也是“压力过大”的表现,在第三方支付机构优势明显、揽储任务、电商流量较大等压力下,“各家银行都在积极推出各类App,甚至到了生活类App方面,就是想争夺用户并提高用户粘性,争取更多客户资源,但是在实际使用过程中,繁杂的App带来大量的不便。因此,更智能、综合,能够直达痛点、针对特定人群打造专属产品的App才是客户需要的,银行要不断提升服务能力,提高客户体验感。”
(孙江荭)
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