济南12345热线引中外媒体关注，忙时每天接电话2万个

2月6日,参考消息、网易等国内著名媒体转载英媒《经济学人》周刊文章:中国借政务热线把握民众“脉搏”。将济南市12345热线作为重点案例,对热线发挥的作用予以肯定,进一步扩大了热线在国内外的影响力。

文章中指出,中国公民投诉官员不公正行为最主要的两个方式是“市长信箱”和“12345热线”。

每个市政府的网站上都公布了市长的信箱,通常是在官员的简介旁边设置一个“我要写信”(实际上是发送电子邮件)的按钮。热线则使人们得以联系到当地政府官员。第一条热线是在1983年开通的,此后数量激增,一团乱麻。但过去几年里,这些热线得到了多次整合。上海在2013年宣布设立单一热线,广州在2015年推行相同做法。统一后的热线都使用同一个号码12345。

据了解,近几个月来,国家新闻媒体也一直在宣传山东省济南市的12345热线。它于2008年开通,每天有约60名接线员值班,接听将近5000个电话,繁忙时每天可达2万个。

2014年,来自国家标准化管理委员会(负责制定国家标准)的王宗龄研究了这条热线对济南市政府的影响。在它设立之前,该市有38个热线电话号码分别连接不同部门。管理委员会称,当时很“混乱”。

单一热线带来了一定的秩序。受理投诉的平均时间由之前的10天至15天减少到后来的5天,接通率从80%上升到97%。在一定程度上,由于如今可以在不浪费时间的情况下接通市政府的电话,问询人次从2008年至2011年的每天4000个增加到现在的大约5000个。由于12345接线员接受了更好的培训,他们处理来电的速度提高了,每次来电的成本得以下降。

但济南是个特例。北京的咨询企业零点有数去年进行的一项调查发现,这些热线的服务质量存在很大差异。在北京、上海和重庆这些富裕城市,所有的热线电话都即刻得到受理。但云南、西藏、陕西和青海这些欠发达地区,一次就能接通的比例只有五分之一。杭州市的热线上月被打爆,学生家长纷纷投诉学校的考试太难。

为了提升参差不齐的服务水平,中央政府近日制定了12345热线的服务规范。从7月份开始,电话必须在15秒内被接听,至少一名值班人员应当会说普通话以外的语言,热线应当24小时开通。

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